Geen angst aanpraten, maar oplossingen bieden

Artikel in Assurantie Magazine Februari 2013

Een cultuurbeving. Of het er echt van gaat komen in de wereld van financiële dienstverleners valt niet te voorspellen. Maar dat deze nodig is – daarvan zijn Jaap Zijlstra en Lizanne Vroom overtuigd. In hun recent verschenen boek “Liefde komt niet van één klant” willen de twee de adviseur ‘losweken uit het productdenken’.

De sector lijdt aan emotionele bloedarmoede. Als het aan trainer en auteur Jaap Zijlstra lag, was dit ook de titel van het boek geworden. Maar dat ging de uitgever wat ver. Per slot ligt in de huidige – wat minder bloederige – titel dezelfde boodschap verscholen: financieel adviseur, verplaats je in de klant. Stel zíjn belangen centraal. En dat is hard nodig, zegt coauteur Lizanne Vroom. ‘Veel te lang stonden de producten – die steeds complexer werden – centraal. De crisis heeft aangetoond dat het tijd is voor een kentering.’

Die kentering moet van twee kanten komen: ten eerste moeten de producten eenvoudiger worden. ‘Daarmee win je al een deel van de klant’, zegt Zijlstra. ‘Hoe eenvoudiger het product, des te groter het vertrouwen.’ Ten tweede moet het werkveld ‘zichzelf reinigen’, zoals hij het uitdrukt. ‘Adviseurs richten zich te veel op het wat: het product. Ook zijn ze bedreven in het hoe: de vaardigheden van het verkopen. Maar wat wij in ons boek ook benadrukken is het wie: de attitude, de empathie, het vermogen om open te zijn over jezelf.’ Vroom vult hem aan: ‘De financieel adviseur moet leren spreken vanuit de klant en ook met hem praten over zijn eigen emoties. Om vertrouwen te winnen, moet je ook vertrouwen geven.’

Het boek, zegt Zijlstra, moet worden gezien als een teaser voor verdere actie. Het moet de adviseur ‘losweken van het productdenken.’ Met alleen het lezen van ruim 200 bladzijden ben je er dan nog niet. Daarom bevat het boek ook verschillende oefeningen. Samen met het theoretische deel moeten deze ervoor zorgen dat de adviseur zich bewust wordt van de veranderingen die nodig zijn. ‘Waar wij bang voor zijn is dat te veel adviseurs blijven hangen in het hoe en dus niet doorpakken naar het wie. En dan krijg je aapjes die je kunstjes leert.’

Angst

Maar hoe ga je eigenlijk die emotionele bloedarmoede in de sector te lijf? Hoe verander je financieel adviseurs in empathische luisteraars die zichzelf kwetsbaar op durven te stellen? Die tijdens opleidingen en in boeken nooit eerder softe woorden als “dienstbaarheid” en “gevoel” tegenkwamen? Zijlstra antwoordt in de vorm van een kort college over het menselijk brein. Want dat kan meer dan we denken. ‘Vroeger zou je zeggen: ik ben zoals ik ben. What you see is what you get. Maar ons brein is plastisch. Het is alleen wat gemakzuchtig ingesteld: het pakt vaak de meest voor de hand liggende weg. Dat verklaart onder meer het hokjesdenken, ook bij adviseurs.’

Adviseurs die in staat zijn hun limbisch brein (de emotiekant van het brein) goed te gebruiken en bij de klant datzelfde deel te raken, maken een echte connectie. En die persoonlijke connectie is nodig. Zijlstra: ‘Decennialang werd verkocht op de kenmerken en benefits van het product. Dat is verkopen op basis van kennis. Terwijl mensen juist kopen op basis van gevoel.’ Vroom: ‘De adviseur moet daarom volledig in de huid van de klant kruipen. Hoe wil hij zijn leven inrichten? Wat zijn zijn dromen, wat wil hij bereiken? Waar ligt hij wakker van?’ En dat zijn dan ook precies de vragen waar de adviseur zijn klantgesprekken mee moet openen, adviseren beide auteurs. ‘Bied de klant oplossingen en speel niet in op angst’, zegt Vroom. ‘Daar was de sector altijd erg goed in, dat inspelen op angst. Verzekeraars stelden graag de vraag: welk product mis je? Om dat product vervolgens te verkopen.’

Maar bekijken Zijlstra en Vroom de sector niet wat al te zwart-wit? Toch niet alle adviseurs laten zich vergelijken met een snelle producten pushers? ‘O, er zijn genoeg financieel adviseurs die hun drijfveer en passie vinden in het ontzorgen van de klant’, voegt Vroom toe. ‘De wil is er dus. Het probleem is dat ze te veel in de ratiomodus zitten. Daardoor is de transitie gewoon lastig.’ Volgens Zijlstra vinden adviseurs het wel prettig om in de veilige productkennisstand  te zitten. ‘Ze gebruiken die kennis vaak als alibi voor hun gebrek aan sociale vaardigheden. En de sector zelf is daar debet aan, want die heeft daar veel te veel op gefocust.’

Kentering

Het boek geeft praktische handvatten om producten en diensten goed bij klanten  over de bühne te krijgen en het belang van de klant daadwerkelijk centraal te stellen. Onder het motto “Mensen doen zaken met mensen”, belichten de auteurs in het boek ook zeven eigenschappen “die ertoe doen”. Eigenschappen waarmee adviseurs hun persoonlijkheid verder kunnen ontwikkelen en die hen effectiever maken in hun werk door gevoel, authenticiteit en beleving in te zetten. In het kort zijn die eigenschappen: de Neurale Netwerker (die optimaal gebruik maakt van zijn hersencapaciteit), de Constructieve Afbreker (die zijn eigen blik verruimt zonder te oordelen), de Vertrouwens Cultiveerder (die zich geloofwaardig met mensen kan verbinden), de Betrokken Observator (die oprecht geïnteresseerd is in de ander), de Wijze Inzichtgever (die kan denken en handelen vanuit verschillende perspectieven), de Creatieve Innovator (die vaste patronen doorbreekt) en de Ethische Uitdager (die consequent en belangeloos de klant centraal staat).

Zijn de auteurs niet bang dat dit allemaal net iets ver af staat van de financieel adviseur, die uiteindelijk toch gewoon moet verkopen en resultaten moet halen? Vroom wijst er op dat de transitie stapsgewijs moet plaatsvinden. Trainingen, oefeningen en nieuwe modellen spelen daarin een belangrijke rol. Zelf ontwikkelde ze een bedrijfsmodel dat adviseurs dwingt te denken in de taal van de zowel de zakelijke klant als de particulier. Aan de hand van deze andere aanvliegroute is in de praktijk gebleken dat de adviseur juist meer spin off krijgt bij zijn klanten. Zijlstra denkt dat er geen weg terug is: ‘De crisis vráágt om integere mensen. En de verandering is maakbaar.’ Hij wijst op de eerste, nog broze bewijzen van de kentering. ‘Een bank als Knab, die denkt vanuit de klant, vind ik een goed voorbeeld. Maar ook het in 2012 opgerichte New Financial Forum, waarin dienstverleners zich hebben gebundeld om een concrete bijdrage te leveren aan een gezonde en gerespecteerde sector, is een goed initiatief. Wij zijn optimistisch!’