Klantbelang centraal door waardecreatie en vertrouwen in de financiële sector

‘Liefde komt niet van één klant’

 ‘Stop de emotionele bloedarmoede in de financiele sector!’(Jaap Zijlstra)

De ontwikkelingen in de financiële branche gaan maar door en zijn niet meer te stoppen. Uw rol van financieel adviseur zal in 2013  en de jaren daarna dan ook drastisch veranderd zijn. Wij willen niet meer bezig zijn met de crisis van gisteren maar met de uitdagingen van de toekomst.

Hiervoor is een cultuurverandering nodig en een nieuwe mindset. We moeten af van de afvinkcultuur en het pushen van producten. Hiervoor is een gedragsverandering noodzakelijk. Hoofdoel is niet primair het sluiten van het product, maar het achterhalen van de werkelijke beleving van uw klant om vervolgens een passend advies uit te brengen. U dient zich meer te profileren als leidende persoonlijkheid, die vertrouwen kan wekken, contact durft te maken (assertiever of juist sensitiever reageert), deskundig inventariseert en die in het speelveld van klanten op superieure wijze en met de juiste timing de klant weet te beïnvloeden.

‘Het klantbelang centraal’ is in de financiële sector het nieuwe en belangrijke motto voor de komende jaren. Wat de klant hier precies van vindt horen we op congressen en bijeenkomsten maar weinig. Menig klant denkt waarschijnlijk hoe zat het dan de afgelopen jaren?!

Een oude stelregel van de praktische ethiek is: ‘Behandel anderen zoals u door hen behandeld wilt worden’. Hoe waar zijn deze woorden! Zie uw eigen belangen en de wensen en belangen van uw klanten als gelijkwaardig aan die van uzelf. Dat maakt, dat u zich verplaatst in de klant, en op deze manier moreel handelt. Het vertrouwen in de branche is ernstig geschaad, daar zullen belangrijke reparatie- en herstelwerkzaamheden moeten plaatsvinden. Hoe precies, daar wordt druk over nagedacht en gesproken! Veel commissies, platforms en geleerde mensen buigen zich hierover. Het gevaar van alle marketing en media aandacht die hiermee gepaard gaat is dat onbewust ook de negatieve connotatie aan de klant wordt meegegeven. ‘Hoezo staan we nu pas centraal?!!’.

‘Geen woorden maar daden’ zou het motto moeten zijn: laat uw klant ervaren en voelen dat het nu anders gaat. Klantvertrouwen is daarbij cruciaal. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, dat weten we allemaal. Tijd voor een cultuurbeving! In persoonlijke contacten tussen adviseurs en hun vaste klanten valt het gelukkig mee. Lang niet alle adviseurs zijn hun klanten in de afgelopen crisisjaren kwijtgeraakt!

Vanuit de branche is steeds sterk ingezet op kennissuprematie, maar met een overload aan (misbruik van) kennis is de sector van een koude kermis thuis gekomen. Kennis van uw vakgebied staat niet ter discussie. In ons boek gaat het vooral om de impact die u als persoon heeft en hoe u het vertrouwen weer terug kunt krijgen. Onze gezamenlijke zorg blijft  dat met nieuwe toetstermen en centrale vragenbanken ook het gedrags- en vaardigheidaspect weer wordt teruggebracht tot oude wijn in nieuwe zakken. Het gaat ons nu om waardecreatie. U bent beland in een tijdperk waarin u het onderscheid kunt maken met de menselijke maat als uitgangspunt. Het gaat over vertrouwen en eerlijkheid van uw financiële producten. Over authenticiteit, gevoel en beleving. De ratio zal hieraan ondergeschikt gemaakt moeten worden. Te vaak overheerste de ratio in de financiële sector. Deze ratio heeft het gevoel van de klanten teveel overheerst met desastreuze gevolgen. Eigen belang stond te vaak bovenaan.

Vertrouwen is maakbaar, daar zijn wij van overtuigd, maar dan wel op een integere en intrinsieke wijze. U kunt uw klanten niet dwingen u te vertrouwen! Vertrouwen is immers geen rationele belevenis, maar wordt gewogen met gevoel. U wordt op emotionele gronden afgerekend. De titel van het boek is veelzeggend: ’Liefde komt niet van één klant’. Het gaat om reciprociteit. Financieel adviseurs en hun klanten zullen zich samen over de kansen en risico’s moeten buigen, zullen samen hun verantwoordelijkheden moeten nemen. Vertrouwen werkt alleen wederzijds. De bal ligt echter bij de adviseur: u bent aan zet en u kunt het verschil maken!

Wij willen u met dit boek voorzien van emotionele infusen waardoor er weer vertrouwen en vaktrots door uw aderen stroomt. Zowel u als uw klant zullen hier baat bij hebben. Zo hopen wij dat u door het lezen van dit boek de klant weer echt centraal zult stellen en uw zakelijk succes kunt voortzetten. Het gaat in dit boek over de drie-eenheid: WAT (WAAROM), HOE en WIE.

WAAROM en WAT heeft u volgens de Wft-eisen werkelijk aan vakbekwaamheid nodig om de klant die adviezen te geven die hij in zijn situatie nodig heeft. Naast de voor u bekende vakinhoud zult u zich ook meer moeten bekwamen in organisatiekunde, om niet vanuit uw producten maar vanuit de onderneming van uw klant te kijken. Ook in geval van uw particuliere klanten zult u de (persoonlijke) missie en doelstellingen als uitgangspunt voor uw advisering moeten nemen. Wij reiken hiervoor het Dynamisch Business Model® en het Personal Finance Plan© aan. Uitgangspunt is waarde toevoegen aan het inkoopproces van de klant door dienstverlening op maat aan te bieden. Uw klant zal zich in uw aanpak moeten herkennen.

diagram

Afbeelding van het Dynamisch Business Model.

De HOE-vraag gaat over de kwestie om te hervinden van wat de financiële sector veelal verloren heeft: het vertrouwen, de betrokkenheid en de flexibiliteit om goed samen te kunnen werken met de klant. Onderzoek heeft aangetoond dat 70% van het verlies van klanten te wijten is aan een te lage of zwakke Emotionele Intelligentie (EI). Er bestaat dus een direct verband tussen uw Emotionele Intelligentie en uw persoonlijke en zakelijke succes! U krijgt in dit boek antwoord op de vraag of Emotionele Intelligentie kan worden aangeleerd. Na het lezen van dit boek kunt u ‘winst’ behalen doordat de klant meer vertrouwen in u krijgt, omdat u zich stevig profileert, een helder adviestraject én verkoopproces met de klant aangaat, waardoor er een uitstekende match ontstaat tussen de klant en u! Uw mindset zal hierin leidend worden! Het gaat niet meer om even te voldoen aan de Wft-kwalificaties zodat u daarna gewoon verder kunt gaan zoals u altijd gewend bent. U wordt zowel door de toezichthouders als door de klant aangesproken op uw professioneel en integer gedrag!

En dan komt de belangrijke, vaak nog vergeten vraag: WIE doet dit? Wie is eigenlijk de persoon van de adviseur? Wie bent u? U mag investeren in uw mentaliteit! En dat is nieuw. Werken aan uw mindset om de gehele financiële situatie van uw klant, persoonlijke waarden, doelstellingen en visie te begrijpen voor de toekomst. U bent meer dan de som van uw burgerlijke stand, beroep, positie, relaties en problemen. U bent meer dan kennis en ervaring. U bent een (integer) mens met mogelijkheden en beperkingen. Naast professionele vaardigheden spelen uw persoonlijke waarden een belangrijke rol. De vraag is in hoeverre persoonlijke en professionele waarden in de financiële sector conflicteren of elkaar juist aanvullen. Hoe gaat u als financieel adviseur in de uitoefening van uw vak om met uw ‘persoon’ zijn? Een mooie zoektocht. Aan de hand van de zeven effectieve eigenschappen, die er volgens ons toe doen, nemen we u mee naar uitdagende gebieden van uw persoonlijkheid.

Waarom zeven eigenschappen? De oude Grieken waren ervan overtuigd dat er ooit Zeven Wijzen hadden bestaan wier uitspraken de essentie van alle praktische levenswijsheid bevatten. Deze wijsheid van de Zeven waren niet alleen voor de Grieken gemeengoed maar, de hele westerse beschaving werd met die wijsheid volwassen. Hun daden waren niet altijd ‘wijs’ maar waren wel de grondleggers van onze cultuur. De volgende zeven ‘wijze’ eigenschappen zijn voor u een uitnodiging om met nieuw elan de kennis en gedragscultuur in de financiële wereld te beïnvloeden.

Eigenschap 1:    Neurale Netwerker (NN)

Definitie: ‘De Neurale Netwerker maakt optimaal gebruik van zijn hersencapaciteit om nieuwe neurale netwerken in zijn brein aan te maken door zich als mens in de volle breedte te ontwikkelen en een actief leven te leiden.’

Eigenschap 2:    Constructieve Afbreker (CA)

Definitie: ‘De Constructieve Afbreker neemt afstand van het denken in tegenstellingen, verruimt zijn eigen blik zonder te oordelen en beschouwt de fenomenen in de wereld om hem heen als een eenheid.’

Eigenschap 3:    Vertrouwens Cultiveerder (VC)

Definitie: De Vertrouwens Cultiveerder is in staat om zich geloofwaardig met mensen te verbinden, zijn eigen belang opzij te zetten en zonder angst zijn omgeving te vormen.

Eigenschap 4:    Betrokken Observator (BO)

Definitie: ‘De Betrokken Observator is oprecht geïnteresseerd in de ander vanuit een onbevooroordeelde scherpe waarneming en zuivere aandacht en neemt verantwoordelijkheid voor het erkennen en beleven van zijn gevoel.’

Eigenschap 5:    Wijze Inzichtgever (WI)

Definitie: ‘De Wijze Inzichtgever heeft een helder inzicht en de fijngevoeligheid om logisch te onderscheiden waarop het aankomt door vanuit verschillende perspectieven te denken en handelen en staat open voor andere zienswijzen.’

Eigenschap 6:    Creatieve Innovator (CI)

Definitie: ‘De Creatieve Innovator doorbreekt vaste patronen en denkt en handelt vanuit (on)gewone ideeën en weet deze bijzonder, toepasbaar en vernieuwend te maken.’

Eigenschap 7:    Ethische Uitdager (EU)

Definitie:De Ethische Uitdager is zich vanuit een integere en gedreven houding intens bewust over zijn rol en de rol van zijn onderneming in de maatschappij, is zichzelf, daagt uit en stelt consequent en belangeloos de klant centraal.’

Niet de malaise van de financiële sector heeft het laatste woord, maar u!

Wij hopen dat het lezen van de WAT, HOE en WIE hoofdstukken uit het boek wat bij u losmaakt. Normaliter valt het doek na de finale in een theatervoorstelling en gaat een ieder – op zijn eigen wijze geraakt door de voorstelling en de beleving – naar huis. Nog even nagenieten, de voorstelling overdenken of nabespreken. ‘We moeten dit vaker doen’ wordt er vaak gezegd, maar vervolgens gaat iedereen alweer snel over tot de orde van de dag. Met dit hoofdstuk doen we een blijvend appel op de lezer, op u en daarmee het begin van een nieuwe acte, een voordurende cyclus. Een acte waarin ù de hoofdrol speelt. In de voorgaande hoofdstukken hebben wij u verschillende inzichten, nieuwe businessmodellen en zeven effectieve eigenschappen meegegeven. Nu is het tijd om in actie te komen en de geleerde inzichten in uw persoonlijke en professionele leven toe te passen, zodat u met volle overtuiging kunt beamen dat u te vertrouwen bent!.

In het laatste hoofdstuk van dit boek vindt u voor alle onderdelen praktische oefeningen en een checklist om uw eigen stand van zaken met betrekking tot de effectieve eigenschappen inzichtelijk te krijgen. Begin met het stellen van praktische doelen en voeg actie en daadkracht bij deze opdrachten aan uzelf. Veranderen hoeft niet altijd moeilijk te zijn, zeker niet als u dit zelf wilt. U weet nu dat uw hersenen gewillig zijn in het opnemen van nieuwe informatie. Uw verleden, leeftijd en ervaring spelen hierbij geen enkele rol! Ga de de confrontatie aan met uzelf. Laat u niet weerhouden om de onderstaande uitdagingen aan te gaan. U zult ervaren dat u hiervan energie krijgt, vaktrots èn meer tevreden, loyale klanten.

Zie voor meer informatie ook onze website: www.liefdekomtnietvaneenklant.nl